Le défi
TechFlow est une startup SaaS B2B avec 400 clients actifs et une équipe Customer Success de seulement 2 personnes. Le churn mensuel atteignait 8 % — un niveau qui menaçait directement la trajectoire de croissance.
Le cœur du problème : avec deux CSM pour 400 comptes, il était impossible de surveiller chaque compte manuellement. Les signaux de désengagement — baisse d'usage, fonctionnalités abandonnées, connexions espacées — passaient sous le radar jusqu'à ce qu'un client annonce son départ. À ce stade, il était déjà trop tard pour agir. L'équipe réagissait au churn au lieu de l'anticiper.
La solution Luneo
Luneo a déployé l'agent Luna, qui surveille l'engagement produit en temps réel sur l'ensemble du portefeuille. Luna identifie automatiquement les comptes à risque dès les premiers signaux faibles et déclenche des séquences de réactivation personnalisées, adaptées au contexte d'usage de chaque client.
Au lieu de demander à deux humains de couvrir 400 comptes — une mission perdue d'avance — Luna agit comme un système de détection précoce permanent. Elle voit ce que l'œil humain ne peut pas suivre à cette échelle, et passe la main à l'équipe CS sur les comptes qui méritent une intervention humaine ciblée. Le déploiement a pris 4 semaines.
Résultats
| Indicateur | Valeur | |---|---| | Churn réduit | −31 % | | MRR préservé | 148 k€ | | Comptes sauvés/mois | 34 | | NPS | +22 pts |
En quatre semaines, Luna a réduit le churn de 31 %, transformant une équipe réactive en équipe proactive. Concrètement, ce sont 34 comptes sauvés chaque mois qui seraient autrement partis sans signal, et 148 k€ de MRR préservé.
L'effet sur la relation client est tout aussi net : le NPS a progressé de 22 points, signe que l'attention portée au bon moment, au bon compte, change la perception du produit autant que les chiffres de rétention.
En leurs mots
« Sans Luneo, on aurait perdu des clients sans même s'en rendre compte. L'agent voit ce que nos humains ne peuvent pas surveiller. »
— Julie Moreau, Head of Customer Success, TechFlow SaaS
Déploiement
| Phase | Quand | Livré | |---|---|---| | Installation | Semaine 1 | Branchement sur les signaux d'engagement produit des 400 comptes actifs. | | Calibration | Semaines 2-3 | Définition des seuils de risque, modèles de scoring, séquences de réactivation personnalisées. | | Go-live | Semaine 4 | Luna surveille en temps réel et déclenche les réactivations. Premiers résultats : churn −31 %, 34 comptes sauvés/mois. |
Stack technique
- Source de données : signaux d'engagement produit en temps réel (400 comptes actifs)
- Agent Luneo : Luna — Customer Success proactif, détection des comptes à risque
- Mécanisme : scoring de risque + séquences de réactivation personnalisées
- Escalade : passage de relais à l'équipe CS humaine sur les comptes à intervention ciblée